고객과 가장 가까운 곳에서, 현대해상 콜센터를 빛낸 3인방은?

나는 정보서비스부 인터넷서비스팀 소속이지만, 불과 한 달 전만 해도 ‘고객지원부(지금은 CS지원부로 부서명이 변경되었다!)’에 속해있었다. 부서가 바뀌면서 사무실까지 16층에서 5층으로 이동했는데 아직도 가끔 엘리베이터 층수를 잘못 누르곤 한다. (촌각을 다투는 바쁜 출근 시간에는 대참사가 아닐 수 없다!!) 

오랜만에 CS지원부를 방문해 9월호 사보 표지모델로 선정된 전기승 과장님도 만나 뵐 수 있었다. 여전히 훈남 아우라를 뿜고 계신 과장님은 사보의 사진이 잘 나온 것 같다며 만족해하셨다.^^ 표지에는 과장님 외에도, 현대 C&R 콜센터 사업본부 김혜진 과장님과 조은정 사원이 함께 환하게 웃고 있었다. 이들이 바로 '현대해상 콜센터를 빛내는 3인방'이라고 한다. 

우리 회사 콜센터는 현대해상에 궁금한 것이 있거나 관심이 있는 분과의 거의 모든 대화를 담당하고 있다. 그렇기에 고객과 가장 가까이 있는 부서라고 할 수 있겠다. 콜센터의 업무는 크게 2가지로 나뉜다. 고객이 전화를 걸었을 때 응대하는 인바운드(inbound), 고객에게 전화를 거는 아웃바운드(Outbound) 이렇게. 장기보험과 자동차보험의 사고 접수, 장기보험 해지 및 보험계약대출, 자동차보험의 변경 및 해지 등은 인바운드 업무다. 아웃바운드 업무에는 완전판매 모니터링 등이 있다. CS지원부의 콜센터지원팀은 콜센터에서 처리하는 모든 업무에 대한 지원 및 관리를 담당하고 있는 곳이다.

전기승 과장님이 속해있는 CS지원부 콜센터지원팀은 현대해상의 각 부서를 대신해 콜센터의 전체적인 업무 요건을 정리해주는 역할을 하는 곳이다. 최근 보험 환경이 급변하면서 회사의 정책이 변경되는 경우가 많다 보니, 더욱 바쁘게 움직인다고 한다. 현대 C&R 콜센터사업본부는 현대해상 콜센터지원팀과의 소통과 협력을 통해 전국 3개 콜센터, 700여 명의 상담직원의 업무를 조정하고 교육하는 역할을 한다. 마지막으로 이런 지원을 바탕으로 직접 고객과 소통에 나서는 현대 C&R 콜센터사업본부 소속의 상담 직원!

이렇게 CS지원부 콜센터지원팀, 현대 C&R 콜센터사업본부 업무팀, 콜센터 상담직원 등 각자 파트의 업무가 더해져 전체적인 콜센터의 업무가 이루어진다.

사보에서 처음 뵌 콜센터사업본부의 김혜진 과장님은 "전국 모든 상담직원의 업무를 조정하는 역할을 맡고 있기 때문에 작은 지침 하나를 세울 때도 책임감을 갖게 된다."라고 하셨다. 그 많은 직원의 업무를 통솔한다고 하시니, 새삼 카리스마가 느껴졌다. ^^; 더불어 언제나 내부고객을 응대한다는 생각으로 상호이해와 존중을 바탕으로 소통하려고 노력하고 있다는 김혜진 과장님의 사보 인터뷰 기사가 기억에 남는다. 이런 노력이 결국 고객에게 전해지는 현대해상의 진심을 더 잘 전달할 수 있게 돕는 요소일 듯하다.

현대해상 고객센터 1588-5656으로 전화하면 만나볼 수 있는 익숙한 목소리의 주인공! 현대 C&R 콜센터사업본부 고객2팀 조은정 사원은 목소리만큼이나 훈훈훈녀였다.^^ 난 이렇게 키 크고 예쁜 분들을 보면 왠지 주눅이...^^;; 사실 상담직원의 스트레스 강도는 매우 높다고 한다. 조은정 사원은 종종 힘들 때도 있지만, 고객의 현재 상황과 기분을 떠올리면서 인내하려고 노력한다고. 더불어, 신속하고 빠르게 처리하는 게 관건이라는 말씀까지 덧붙이셨다. 역시 4개월 연속 '최다콜'수상에 이어 하이퀸상(콜센터 상담원 종합평가 우수자에게 주어지는 상)까지 수상한 진정한 상담 직원다우시다.^^ 이 멋진 분들의 이야기를 안듣고 가면 섭하겠지?

CS지원부 전기승 과장

우리회사 콜센터는 청진기라고 생각합니다. 콜센터를 통해 고객의 소리를 들을 수 있으니까요. 회사의 새로운 정책과 업무, 고객들의 요구사항이 늘어나다 보니 콜센터의 업무량도 나날이 증가하고 있는데, 적절한 업무 조정을 통해 원활하게 고객 서비스를 제공할 수 있도록 적극적으로 협력해주는 콜센터사업본부에 늘 감사합니다. 앞으로도 함께 잘해나갑시다!

현대 C&R 콜센터사업본부 김혜진 과장

현대해상 콜센터란 고객을 위한 내비게이션이라고 표한할 수 있을 것 같습니다. 목적지에 이르는 지름길, 최적화된 길 등을 제시하는 차량 내비게이션처럼 고객의 문제를 해결할 수 있는 가장 적합한 길을 안내해주는 역할이니까요. 또, 요즘 내비게이션은 DMB, 음악, 동영상 등 기능이 많지요? 우리 콜센터도 다재다능합니다.

현대 C&R 콜센터사업본부 조은정 사원

콜센터는 회사의 얼굴과도 같습니다. 고객이 현대해상을 만날 때 가장 먼저 마주하게 되는 곳이지요. 그런 생각으로 고객과의 통화 하나하나에 매번 최선을 다하고 있습니다. 최근 이슈가 된 '감정노동'에 해당하는 업무를 하다 보니 종종 힘들 때도 있는데, 그 순간만 지나면 또 극복이 되니까 모든 상담직원들이 즐겁고 활기차게 지낼 수 있었으면 좋겠습니다. 

고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 하는 세 개의 바퀴. 현대해상 CS지원부와 현대 C&R 콜센터사업본부 업무팀, 그리고 상담직원까지! 이 삼박자가 유기적으로 움직일 때 비로소 콜센터라는 세발자전거도 힘차게 굴러가게 되는 것 같다. 그 결과 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 우수콜센터로 6년 연속 인증도 받았다는^^;; 나도 종종 은행 업무나 휴대폰 사용 관련해서 상담 전화를 거는 경우가 종종 있는데, 앞으로는 전화를 끊을 때 따듯한 인사라도 덧붙여야 되겠다...^^

암튼 나는 현대해상 블로그가 힘차게 굴러갈 수 있도록 맡은 열심히 움직여야겠다. 오늘의 일기 끄읏!