현대해상의 고객만족을 책임지는 그들! CS코치와 CS코디 이야기

CS와 CCO가 무슨 약자인가요? 오늘 점심시간, CS우수사원으로 선발되어 제주도 연수를 다녀온 선배 이야기가 한창 무르 익기 시작할 무렵~ 옆 자리에 앉아있던 신입 후배가 갑자기 손을 번쩍 들며 질문을 던졌다! 업무를 진행하다가 모르는 것이 있으면 적극적으로 질문하는 후배의 모습을 흐뭇하게 지켜보시던 과장님께서는 CS와 CCO가 무엇인지에 대하여 친절하게 설명해주셨다.

"CS는 '고객만족(Customer Satisfaction)'을 말하는데 현대해상에는 전직원의 CS마인드 제고와 CS문화 활성화를 위해 CS우수사원 시상제도를 시행하고 있어~"  

현대해상에서는  CS우수사원 시상제도를 통해 매년 CS우수사원을 선발하고 있는데 몇 달 전 하이현의 선배가 다녀온 제주도 연수가 바로 이 제도로 다녀온 것이었다. 이에 덧붙여 과장님께서는 현대해상의 각 부서 및 지점에는 독특한 '역할'이 있다고 말씀하시며 임직원들의 고객만족 마인드 확립을 위한 CS코치와 CS코디가 바로 그것이라고 설명을 이어가셨다. 

                          

"CCO란, Chief Customer Officer의 약자로 고객담당임원을 의미하는 말이야~" 

2005년, 업계 최초로 고객담당임원인 CCO를 선임하게 된, 현대해상!  CCO를 선임하게 된 데에는 '고객을 향한 따뜻한 마음과 최상의 서비스로 사랑받는 현대해상' 이라는 CS비전을 달성하기 위함이라고 한다. 이를 기반으로 고객을 항상 최상위로 생각하며 고객만족을 회사 활동의 중심으로 삼아왔다고 한다.  많은 직원들이 고객을 직접 대면한다고는 하지만, 실제로 대면하지 않는 직원도 있기 때문에 ‘전직원 대상으로 CS 교육이 필요할까?’ 라는 의문이 드는 사람도 있을것이다. 그러나 고객만족이 고객을 향한 현대해상의 기본 운영방침이기 때문에 각 부서 및 지점에 CS코치, CS코디를 선발하여 임직원과 하이플래너의 고객만족 마인드를 강화하기 위하여 끊임없이 힘써오고 있다.

"CS코치는 부서별 고객만족지표와 관련 수준을 진단하고 공유해서 문제점을 도출하여 이를 개선하는 작업을 맡아활동하고 있지~"  

CS코치는 부서별 고객만족관련 업무를 담당하는 역할 뿐 아니라 즐거운 부서 분위기를 조성하고 부서원들간 이해를 증진하기 위하여 다양한 활동을 하고 있다고 한다. 예를 들어 학창시절의 마니또처럼 부서원끼리 칭찬하고 격려하는 문화를 만들고, 내부고객(직원)을 배려하는 업무 매너를 전파하는 활동을 통해 사내 문화를 조성하는 것이다. 또한 부서별 봉사활동이 원활하게 진행될 수 있도록 돕는 역할도 하고 있다고 했다. CS코치는 부서원 중 1명으로 선발, 1년간 활동하게 되는데 올해는 총 112명의 CS코치가 활동 중이라고 하니 매년 113명의 CS코치가 활동한다면 시간이 지날 수록 더 많은 직원들이 CS코치를 거치게 되는 것이다! 와우>0<! 

 

과장님께서는 고객만족은 외부고객뿐만 아니라 내부고객(직원)에 대한 만족도를 높이기 위한 것이므로 내부직원 대상으로 한 후선부서만족도조사 결과를 공유하고 부서원들과 이에 대한 개선점을 도출한다고 설명을 해주셨다. 고객도 마찬가지로 민원이나 불편사항 등 접수된 의견을 검토하면서 업무를 개선해 나가고 있는데, 덕분에 고객으로부터 그 성과를 인정받고 있다며 어깨를 으쓱거리셨다^^ 

CS코디는 고객을 직접 대면하는 하이플래너의 다양한 고객만족활동을 지원하고 있는데, 고객들의 목소리를 더 가까이에서 들을 수 있을 뿐 아니라 더 가까이에서 감동을 줄 수 있기 때문이라고 한다. CS코디는 지점별 1명으로 전국에 무료 356명의 CS코디가 활동하고 있다.^^ 그렇다고 해서 CS코치와 CS코디가 다른 업무가 없는 것은 아니라고 덧붙이시며, 본래 맡고 있는 업무와 병행해야 하기 때문에 더 많은 시간을 쏟아야 하고 노력이 필요하다고 한다. 그래서! 신임 코치, 코디를 대상으로 교육을 진행하고, 매분기 시상을 통해 격려하고, 연간 활동 우수자들은 CS우수사원으로 선발되면 제주도로 CS연수를 참여할 수 있는 기회도 제공된다고 한다. :)

CS우수사원 연수를 비롯하여 과장님께서 설명해주시는 이야기들을 쭉~ 듣다보니 사내 문화조성에 정말 많은 분들이 애써주고 계신다는 생각을 하게 되었다. 기회가 된다면, 나도 CS우수사원이 되어 연수에 참여해 보고 싶다는 생각이 들었다. 앞으로 더더욱 분발해서 '코치'라는 이름이 어울리는 회사에 보탬이 되는 직원이 되어야지~>0< 그럼 오늘의 일기 끄읏~