현대해상, 업계 최초 개인형 ARS시스템 ‘Hi 보상비서’ 오픈

 

 

 

현대해상이 지난 1월 24일, 자동차 사고 보상 진행 중 고객이 간단한 서류 발급 등을 셀프로 처리할 수 있는 개인형 ARS 시스템 'Hi보상비서'를 업계 최초로 오픈했습니다.

 

기존에는 고객이 자동차 사고 관련 업무 요청 시 서류 발급, 공업사 찾기 등 단순 문의의 경우에도 담당자와 통화를 해야했고, 담당자가 퇴근 및 휴가 등으로 전화 연결이 어려운 경우 오랜 시간 기다릴 수 밖에 없어 불편함을 호소했는데요.

 

이에 현대해상은 업계 최초로 개인형 ARS 시스템인 'Hi보상비서'를 도입했습니다. 고객이 보상 직원에게 전화를 걸면 안내 멘트와 함께 고객의 휴대폰에 메뉴 화면을 보여주고, 고객은 해당 화면을 통해 간단한 업무를 직접 처리하거나 담당자와 통화 요청을 할 수 있습니다.

 

 

 

 

고객이 근무 중인 보상담당자에게 전화를 걸면, 먼저 Hi보상비서가 담당자의 직무와 이름을 안내합니다. 이어서 고객의 스마트폰에 자동으로 ‘셀프 업무 화면’이 위와 같이 노출되어 (보이는 ARS 서비스 설치 고객 限)* 원하는 서류 발급을 스스로 처리할 수 있게 구현했죠.

 

* 보이는 ARS 서비스 미설치 고객에게는 클릭으로 화면 연결이 가능한 URL이 문자메시지로 전송

 

진료비 지불보증서, 교통사고 피해사실확인서 등 단순 서류발급 요청은 매월 10만건 이상 접수되고 있고, 그 중 절반 이상이 담당자를 통해 발급되고 있습니다. 그러나 앞으로는 휴대폰을 통해 고객이 손쉽게 발급할 수 있을 예정입니다. 또한 대인, 대물, 자차 등 담보별 담당자를 확인하고, 차량 수리를 맡길 우수 공업사를 추천 받을 수도 있습니다. 해당 서비스 외에 담당자와 직접 통화를 희망하는 고객은 아래의 ‘통화 연결’ 버튼을 클릭 시 전화로 연결됩니다.

 

보상담당자가 출근 전·후나 휴가와 교육으로 부재 중일 경우에도 Hi보상비서가 고객을 대신 응대합니다. 앞선 셀프 업무 화면을 통해 서류 발급 및 각종 조회 업무를 동일하게 할 수 있으나, 보상담당자가 비근무 상태인 만큼 통화 연결은 할 수 없고, 메시지 송부만 가능합니다.

 

 

 

연간 120만 건에 달하는 보상담당자들의 콜량을 절감하고, 고객들에게 빠르고 간편한 셀프 업무 처리 기능을 안내할 ‘Hi보상비서’. 이번 시스템이 현업 담당자들에겐 업무 환경 개선과 편의를, 고객에겐 신속한 만족도를 전하는 계기가 될 것으로 기대됩니다!

 

 

준법감시인 확인필 제20240416호 (유효기간 2024-02-05 ~ 2025-02-04)